Chapitre : Evaluer la performance : le rêve du juge impartial

La performance dans les services : comment mesurer l'immatériel

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écrit par François de Montfort
Vitesse, rendement, capacité de production sont des éléments clés de la performance économique actuelle. Quand il s’agit du monde industriel, avec ses outils techniques et mécaniques, ses résultats concrets, la notion de performance est relativement facile à situer : la mise en place d’indicateurs nécessite certes une compétence technique, mais il reste que les process concernés se prêtent volontiers à une approche objective, quantifiable, mesurable. Cette approche mesurable étant beaucoup plus ténue dans les activités de service, elle est à l’évidence plus délicate.
 
Et pourtant, la notion de service envahit l’économie, tout en restant difficile à définir : elle recouvre le jardinier qui s’occupe des jardins privés, l’exploitant qui gère l’équipement de chauffage d’un immeuble, le loueur de voitures, l’agence qui organise les voyages de ses clients, le médecin qui soigne ses malades… Les contours sont flous. On associe souvent service et solution : un client a un problème, le fournisseur le lui résout. La sémantique n’est pas facile et pour le moins abstraite En outre, derrière le mot service se profile une notion clé, l’« usage » : les acheteurs valorisent l’usage d’un objet et non l’objet lui-même.
 
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Auteur(s)

François
de Montfort